Unternehmen und Existenzgründer stehen heute vor ganz anderen Herausforderungen als in der Vergangenheit, da veränderte Erwartungen der Kunden neue Bindungsstrategien nötig machen. Digitale Kanäle verstärken die Globalisierung des Wettbewerbs und ermöglichen es den Kunden, zahlreiche Angebote in nur wenigen Sekunden miteinander zu vergleichen.
Gerade weil es deutlich schwieriger geworden ist, die Beziehung zum Kunden langfristig zu pflegen, sind Loyalty-Programme ein entscheidendes Mittel, um im Wettbewerb um Stammkunden erfolgreich zu bleiben.
Datenanalyse als Basis für wirksame Treueprogramme
Es reicht nicht aus, einfach nur ein relativ unspezifisches Loyalty-Programm anzubieten und Prämien zu vergeben, ohne regelmäßig zu prüfen, ob dadurch die Bedürfnisse der Zielgruppe tatsächlich erfüllt werden. Stattdessen ist es wichtig, das eigene Treueprogramm genau zu analysieren und regelmäßig zu optimieren.
Besonders bedeutend bei der Entwicklung eines individuell auf das eigene Unternehmen zugeschnittenen Treueprogramms ist das gezielte Management der sogenannten Customer Churn Rate. Diese Kennzahl zeigt, wie viel Prozent der Kunden ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verliert. Indem Kaufhistorie, Interaktionen und Feedback von Kunden gezielt ausgewertet werden, lassen sich Muster erkennen, die auf künftiges Verhalten hinweisen. So lässt sich erkennen, welche Kunden besonders gefährdet sind, die Bindung zum Unternehmen zu verlieren. Für diese Kunden können dann individuelle Anreize geschaffen werden, um ihre Loyalität zu stärken.
Die typischen Anzeichen für eine drohende Abwanderung von Kunden
Eine Churn Rate von 0 % ist zwar unrealistisch, da ein gewisser Anteil an Kundenverlusten aus den verschiedensten Gründen unvermeidbar ist. Indem die für eine Abwanderung besonders gefährdeten Kunden frühzeitig identifiziert werden, kann die Quote jedoch so gering wie möglich gehalten werden. Häufige Anzeichen dafür, dass ein Kunde die Bindung zum Unternehmen verliert, sind:
- weniger Bestellungen oder Besuche des Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums
- geringerer Wert des Warenkorbs
- abnehmende Interaktion mit dem Unternehmen
- Reklamationen, Beschwerden oder negative Bewertungen
- längere Pausen zwischen einzelnen Käufen
- Abmeldung vom Newsletter oder anderen Kommunikationskanälen
Eine konsequente Beobachtung dieser Indikatoren hilft, rechtzeitig individuelle Maßnahmen einzuleiten. So kann oftmals ganz gezielt verhindert werden, dass ein wertvoller Kunde dauerhaft verloren geht.
Psychologische Faktoren der Kundenbindung
Über ein gutes Loyalty-Programm werden die Kunden nicht nur durch individuell auf sie zugeschnittene Vorteile zu Käufen bewegt. Die Bindung zur Marke wird auch durch das Gefühl, Teil einer exklusiven Gruppe zu sein, gestärkt. Gamification-Elemente wie beispielsweise Rangstufen können die Motivation ebenfalls erhöhen.
Grundsätzlich ist entscheidend, dass der Nutzen für den Kunden klar erkennbar ist und die Teilnahme am Loyalty-Programm möglichst einfach gestaltet wird. So sind es nicht nur kurzfristige Anreize für einen erneuten Kauf, sondern langfristige Faktoren, die für eine Identifikation mit der Marke sorgen.
Die Bedeutung von Loyalty-Programmen wird noch weiter zunehmen
Moderne Kunden haben heute hohe Ansprüche und sind schneller bereit, zu anderen Anbietern zu wechseln, wenn diese nicht erfüllt werden. Loyalty-Programme im Rahmen der Marketingstrategie sind eine sehr gute Möglichkeit, sich durch Service, Personalisierung und Mehrwert von der Konkurrenz abzuheben, aus Gelegenheitskäufern treue Stammkunden zu machen und sich im Wettbewerb einen entscheidenden Vorteil zu sichern.
Eine früh aufgebaute Kundenloyalität wirkt wie ein Schutzschild gegen Abwanderung und macht unabhängiger von kurzfristigen Preiskämpfen. Zukünftig wird dies laut Experten noch wichtiger, da Kunden innerhalb eines zunehmend unübersichtlicher werdenden Marktes wieder mehr Wert auf individuelle Ansprache und maßgeschneiderte Angebote legen und Preisanreize allein nicht mehr ausreichen.