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Reputationsmanagement

Reputationsmanagement ist im Sinne der Öffentlichkeitsarbeit Teil der Unternehmenskommunikation. Der Begriff „Reputation“ stammt aus dem Lateinischen und bezeichnet den Ruf eines Menschen, einer Gruppe oder einer Organisation. Ein guter Ruf ist für den Unternehmenserfolg enorm wichtig. Die Aufgabe von Reputationsmanagement ist die Planung, Pflege und das Controlling des Rufs eines Unternehmens (vor allem im Internet). Konkret beschäftigt sich Reputationsmanagement also mit der Frage: „Wie nimmt die Öffentlichkeit das Unternehmen wahr?“

Wurden früher gute oder schlechte Bewertungen und Erfahrungsberichte über ein Unternehmen primär Mund zu Mund weitergegeben, so nimmt dieser Austausch in Zeiten der Digitalisierung völlig andere Dimensionen an. Im digitalen Zeitalter zieht der Ruf eines Unternehmens immer größere Kreise und ein gelungenes Reputationsmanagement wird immer wichtiger.

In Bewertungsportalen und den Sozialen Medien bieten sich völlig neue Möglichkeiten und eine enorme Reichweite, gute oder schlechte Dinge über ein Unternehmen zu verbreiten. Schnell können Negativbewertungen zu einem sogenannten Shitstorm ausarten. Dies zu verhindern und einen guten Ruf sowie Vertrauen in das Unternehmen aufzubauen und zu pflegen ist das Ziel des Reputationsmanagements. Die konkreten Maßnahmen sind zum Beispiel, auf kritische Kommentare beschwichtigend und sachlich zu reagieren oder, wenn angemessen, Entschuldigungen formulieren. Schmähkritik und unangebrachte sowie unwahre Vorwürfe oder Beleidigungen hingegen können und sollten entfernt werden.

Ein Beispiel:

Über eine Eisdiele wurde ein negativer Kommentar über den langsamen Service abgegeben. Der Eisdielenbesitzer antwortet: „Sehr geehrter Gast, es tut uns sehr leid, dass Sie sich in unserem Hause nicht gut bedient gefühlt haben. Wir hatten am Tag Ihres Besuchs leider einen krankheitsbedingten Ausfall im Servicebereich, daher lief nicht alles optimal. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns bald erneut besuchen würden.“

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