Eine Checkout-Seite, die an einem Samstagmorgen ausfällt, wartet nicht darauf, dass die Ticket-Warteschlange abgearbeitet wird. Für einen Inhaber, der sich allein um den Laden, die Website und die Rechnungsstellung kümmert, kann eine einzige unbeantwortete Frage einen ganzen Geschäftstag kosten.
Die Qualität des Supports taucht in einem direkten Preisvergleich so gut wie nie auf. Doch die Geschwindigkeit einer konkreten Antwort entscheidet oft darüber, ob sich ein digitales Tool bezahlt macht oder still und leise zu einem weiteren aufgegebenen Abonnement wird.
Die wahren Kosten einer langsamen Antwort
Kleine Unternehmen und Existenzgründer haben keine IT-Abteilung am Ende des Flurs. Wenn eine Domain nicht mehr aufgelöst wird oder ein Zahlungs-Plugin mitten in einer Transaktion abstürzt, ist die Person, die das Problem behebt, in der Regel dieselbe, die an diesem Nachmittag eigentlich Kunden bedienen sollte.
Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen unterscheiden sich hier stark von denen eines mittelständischen Unternehmens. Ein Einzelhändler mit 300 Mitarbeitern verliert etwas an Produktivität, wenn ein Tool ausfällt; eine Bäckerei mit zwei Mitarbeitern verliert ihren gesamten Online-Shop. Der Unterschied zwischen einer Antwort innerhalb von zwei Stunden und einer Antwort innerhalb von zwei Tagen ist der Unterschied zwischen einem ärgerlichen Morgen und einer verlorenen Woche.
Anbieter haben dies erkannt. Telefonischer Support, lange Zeit als zu minimierender Kostenfaktor betrachtet, wird nun als Kaufargument neu positioniert, und Angebote wie die Jimdo Hotline verdeutlichen diesen Wandel hin zum Gespräch mit jemandem, der die eigentliche Website einsehen kann. Schriftliche Kanäle bewältigen nach wie vor das Hauptvolumen, aber der telefonische Support bewältigt die Panik.
Automatisierung bewältigt das Volumen, nicht das Vertrauen
Chatbots sind bei Passwort-Zurücksetzungen und Versandstatus-Abfragen mittlerweile wirklich gut geworden. Bei den chaotischen, nur halb beschriebenen Problemen, mit denen Kleinunternehmer zu kämpfen haben – bei denen die eigentliche Ursache drei Schritte vor dem gemeldeten Symptom liegt –, sind sie jedoch nach wie vor überfordert.
Deutsche Verbraucher haben dies unverblümt zum Ausdruck gebracht. In einer Bitkom-Umfrage unter 1.006 Internetnutzern gaben 62 Prozent an, dass sie lieber schnell einen Menschen erreichen würden, wenn bei einer Online-Bestellung etwas schiefgeht, gegenüber 36 Prozent, die automatisierte Hilfe bevorzugten. Ähnlich verhielt es sich mit der Zufriedenheit: 86 Prozent waren nach einem Gespräch mit einem Menschen zufrieden, während FAQ-Seiten nur 60 Prozent überzeugten.
Kleinunternehmer sind ebenfalls Verbraucher, und sie übertragen diese Erwartungen direkt auf ihre Beziehungen zu Lieferanten. Und wenn sie von ihrem eigenen Anbieter keine klare Antwort erhalten, können sie in der Regel auch ihren Kunden keine geben.
Erreichbarkeit ist in Deutschland teilweise eine rechtliche Frage
Erreichbarkeit ist hier nicht nur eine Frage des Kundenservices im Rahmen der Vertriebsstrategie. Nach dem Telekommunikationsgesetz muss die Wartezeit bei Premium-Nummern für den Anrufer kostenlos sein; Gebühren fallen erst an, wenn tatsächlich mit der Bearbeitung der Anfrage begonnen wird. Das Verbraucherportal Baden-Württemberg erläutert die Einzelheiten, einschließlich des Meldewegs an die Bundesnetzagentur, wenn ein Unternehmen gegen die Vorschriften verstößt.
Diese Vorschriften existieren, weil teure Wartemusik jahrelang ein gängiges Mittel war, um von einer Kontaktaufnahme abzuschrecken. Die Regulierungsbehörden kamen zu dem Schluss, dass eine Telefonnummer, deren Anruf sich niemand leisten kann, kein echter Supportkanal ist.
Die gleiche Logik gilt umgekehrt für jedes kleine Unternehmen, das seine eigenen Kontaktdaten veröffentlicht. Kunden gehen davon aus, dass unter einer angegebenen Nummer eine Person erreichbar ist und nicht eine Voicemailbox, die zweimal pro Woche abgehört wird.
Einen Kundensupport aufbauen, für den es sich lohnt zu werben
Kleine und mittlere Unternehmen machen mehr als 99 Prozent der deutschen Firmen aus und stellen rund 58 Prozent aller Arbeitsplätze bereit, laut Zahlen der Bundesnetzagentur. Die meisten von ihnen konkurrieren mit Rivalen, die über größere Budgets und ausgefeiltere Apps verfügen. Die Reaktionszeit ist einer der wenigen Bereiche, in denen es ein klarer Vorteil ist, klein zu bleiben.
Veröffentlichen Sie echte Öffnungszeiten und halten Sie sich daran. Eine Hotline, die von 9:00 bis 15:00 Uhr besetzt ist, ist besser als eine, die mit einer Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit wirbt, aber dienstags um 11:00 Uhr nicht mehr erreichbar ist.
Trennen Sie die einfachen Fragen von den schwierigen. Bestellstatus, Öffnungszeiten und Rückgabebedingungen gehören auf eine klar formulierte Hilfeseite. Alles, was mit Geld, Fristen oder einem fehlerhaften Ablauf zu tun hat, gehört in ein Telefongespräch oder zumindest in eine schriftliche Antwort von jemandem, der Zugriff auf das Konto hat.
Noch etwas, das es sich zu messen lohnt: Wie viele Anfragen werden ohne Weiterleitung gelöst? Einen Anrufer zwischen drei Abteilungen hin- und herzureichen, zerstört den guten Willen, den das Beantworten des Anrufs eigentlich aufbauen sollte.
Wie es weitergeht
Die Anbieter, die in den nächsten Jahren Kunden aus dem Bereich der Kleinunternehmen für sich gewinnen, werden wahrscheinlich nicht diejenigen sein, die die längste Liste an Funktionen vorweisen können. Es werden diejenigen sein, deren Kunden aus dem Gedächtnis genau beschreiben können, wie man einen Menschen erreicht.
Das ist ein unscheinbarer Vorteil, der sich nur schwer nachahmen lässt. Jeder kann an einem Wochenende einen Chatbot auf die Beine stellen, aber eine Hotline mit Mitarbeitern zu besetzen, die das Produkt verstehen, erfordert jahrelange Personalbeschaffung und Schulung – einen Prozess, den ein Wettbewerber nicht überspringen kann.